Diseño y evaluación de un proceso de gestión de cambios de servicios de TI :

Abstract

La tecnología es la mejor aliada en cualquier campo de la vida cotidiana, y si hablamos en cuestión de negocios, más que un aliado, es una de las bases más importantes y modernas para gestionar mejor su funcionamiento (hablando en cualquier aspecto y área del negocio). Cuando nos referimos a las tecnologías asociadas a los negocios, es importante tener en cuenta que para obtener un mayor aprovechamiento de estas, es indispensable alinearlas con buenas prácticas y buenos estándares que nos permita obtener un mejor aprovechamiento de la tecnología aunado a un lineamiento que ha sido estudiando desde muchos aspectos por gente experta en la materia para lograr obtener mejores resultados, en el caso de negocios, cuando hablamos de un mejor resultado nos referimos a obtener mayores ganancias haciendo uso de un menor esfuerzo y una menor inversión. Al hablar de negocios enfocados a la prestación de servicios de TI (Tecnologías de Información), es importante enfocarnos en su administración, mejor conocida en el campo de la tecnología como ITSM (IT Service Management), basada en diferentes estándares como COBIT, MOF, ISO/IEC 20000 e ITIL por mencionar algunos, siendo este último el más reconocido y utilizado en este ámbito. Este trabajo estará dedicado al estudio de algunos de estos estándares como ITIL en su segunda versión, MOF3 e ISO/IE 20000, enfocados especialmente a la administración de cambios, trabajando en un alineamiento entre estas prácticas en conjunto con algunas nuevas propuestas, con el fin de diseñar un nuevo proceso de Gestión de Cambios, más sencillo de entender y enfocado especialmente a pequeñas y medianas empresas, ya que al indagar un poco en el mundo de estos estándares se puede decir que son temas difíciles de entender y mucho más difíciles de poner en práctica en una situación real. El proceso que se pretende obtener como resultado estará basado en las mejores prácticas de ISO 20000 complementados con propuestas particulares de ITIL v2 y MOF 3. Así mismo, se presenta la aplicación de dicho proceso para el caso piloto del LabDC-UAA, 15 laboratorio Data Center de la Universidad Autónoma de Aguascalientes del Departamento de Sistemas Electrónicos, el cual incluye en su infraestructura aproximadamente 90 elementos hasta la fecha y cuenta con más de 28 servicios académicos que se ofrecen tanto a los alumnos como a los profesores de las carreras relacionadas con TI. Además de que se aporta el estudio de tres herramientas open source para soportar la implementación del proceso. En la parte final de este trabajo, se somete a un proceso de evaluación mediante un par de cuestionarios que se pueden ver en el Capítulo VII de esta investigación, donde se recolectan datos demográficos de los encuestados con respecto a la metodología propuesta evaluando los constructos de utilidad, facilidad de uso, compatibilidad, creencias normativas y actitud final. Basándonos en los resultados de la evaluación se puede concluir que la metodología que se propone en este trabajo para la implementación del proceso de gestión de cambios con apoyo de la herramienta open source seleccionada (GLPI), fue aceptada de manera general en todos los aspectos, evaluada como bastante útil y fácil de trabajar, compatible con sus necesidades laborales, y que va de acuerdo con los principios y formas de trabajar dentro de sus organizaciones. Esta tesis, contribuye al avance del proceso de gestión del Laboratorio Data Center para pequeñas o medianas organizaciones, donde los altos costos limitan la adquisición de herramientas ITSM comerciales y la contratación de costosos consultores, a través de la contribución de un proceso de Gestión de Cambios esencial apoyado por una herramienta open source.

Technology is the best ally in any field of everyday life, to manage business, rather than an ally it is one of the most important and modern best operation bases (speaking in any aspect and are business). When we refer to technologies associated with business it is important to note that for a better use of these is essential to align them with the best practices and good standards that allow us to take better advantage along with a guideline that has been studying many respects by people skilled in the art to achieve better results in the business case, when we talk about a better result, we refer to a higher profits using less effort and less investment. Speaking of business focused on the provision of IT (information technology) it is important to focus on administration better known in the field of technology IT (service management) as ITSM, based on a different standards such as COBIT, MOF, ISO/IEC 20000 and ITIL to name a few, the latter being the most recognized and used in this field. This work is devoted to the study of some of these standards as ITIL in its second version, MOF3 and ISO/IE 20000 focused especially change management working on an alignment between these practices together with some new proposals in order design a new management process simpler changes to understand and focused especially small and medium enterprises, as the dig a Little into the world of these standards can be said that are difficult issues to understand and even more difficult to implement in a real situation. The process is to obtain as a result will be based on the best practices ISO 20000complemented with specific proposals for ITIL v2 and MOF3. Likewise the application of this process for the pilot LabDC-UAA case is presented, laboratory data center of the Autonomous University Department of Electronic Systems, which includes in its infrastructure about 90, items to date and has more than 28 academic services offered to both students and teachers of IT related careers. In addition to the study of three open source tools to support the implementation of the process it is provided. In the final part of 17 this work it is subjected to an evaluation process of a pair of questionnaires that can be seen in chapter VII of these research, where demographics of respondents are collected with respect to the proposed methodology to evaluate the constructs useful, ease of use compatibility normative beliefs and final attitude. Based on the results of the assessment it can be concluded that the methodology proposed in this paper for a implementation of process change management with support from the selected open source tool (GLPI) was accepted generally in all aspects, evaluated as very useful, and easy to work, compatible with their labor needs and that is consistent with the principals and ways of working with their organizations. This thesis contributes to the advancement of management process Data Center for small to medium organizations where high costs limit the acquisition of commercial ITSM tools and hiring expensive consultants through the contribution of a management process essential changes supported by an open source tool.