Diseño de una herramienta de medición de la calidad en el servicio del departamento de recurosos humanos de la U.A.A.

Abstract

RESUMEN El presente trabajo ha permitido consolidar los conocimientos adquiridos a través de mi estancia en la Universidad Autónoma de Aguascalientes, al cursar la Maestría en Ciencias Económicas y Administrativas, en el Área de: Desarrollo de Capital Humano y la puesta en práctica de los conocimientos y habilidades que se adquirieron en mi lugar de trabajo, que es en el Departamento de Recursos Humanos de ésta misma Institución. Al revisar la herramienta de “Encuesta de Satisfacción del Cliente” que se llevaba a cabo en el Departamento de Recursos Humanos, en observancia del Sistema de Gestión de la Calidad y para conocer, si se cumplía con el Objetivo de Calidad de que: “el 80% de los encuestados, calificarán los servicios del Departamento entre excelente y bueno”., se encontraron algunas directrices que dieron la pauta para su estudio, detectándose así la necesidad de diseñar una nueva herramienta que permitiera conocer el grado de satisfacción de los clientes. De inicio este trabajo práctico, da en sus capítulos los temas en los cuales se sustenta la investigación que se realizó y la puesta en práctica de los mismos para la elaboración de las herramientas que ayudaron a lograr el objetivo. Se explica brevemente la problemática que presentaba la herramienta y la enorme necesidad de contar con una herramienta que fuera capaz de arrojar información eficaz y eficiente para el análisis de la información, la puesta en marcha de acciones estratégicas, así como identificar si el objetivo propuesto por el Departamento de Recursos Humanos se cumplía o no. Se hace un análisis previo de las necesidades de los clientes, el cual arroja información muy importante y de gran relevancia para el Departamento, así como para la misma investigación, puesto que nunca se habían analizado las expectativas de los clientes, dicho análisis se hace en base a un modelo propuesto por Parasuraman llamado “Dimensiones de la Calidad” en el cual se evalúa en cinco puntos, aspectos meramente trascendentes en lo que respecta a la satisfacción del cliente a la hora de la prestación del servicio. Asimismo se detalla las necesidades que presentan cada una de las Direcciones y Centros Académicos, donde se demuestra que no todos los clientes tienen las mismas necesidades y que se requiere tener conocimiento de ello, sí se desea dar un servicio que resulte gratificante para los clientes. Y para dar cumplimiento al Objetivo de la Calidad del Departamento de Recursos Humanos se diseña una herramienta, que nace a partir del conocimiento previo de las necesidades y expectativas de sus clientes, asimismo se aplica en base al modelo de las cinco dimensiones de la Calidad y se cuestiona meramente sobre el servicio que presta el Departamento para la obtención de información tanto cualitativa y cuantitativa, dichas información provee al Departamento de v resultados para la puesta en marcha de mecanismos de estrategias y la formulación de acciones preventivas y correctivas, que lleven a la satisfacción de sus clientes. Logrando así que la herramienta de “Satisfacción del Cliente” fuera implementada dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, del Departamento de Recursos Humanos, para dar cumplimiento con el punto de la Medición y Seguimiento que establece la Norma ISO-9001:2000, en cuanto al conocimiento del grado de satisfacción de sus clientes. Y para finalizar se hacen algunos comentarios y propuestas que ayudarán a que el Sistema de Gestión de Calidad, se vaya robusteciendo con la aplicación de algunas estrategias que se formulan y con la participación activa de todos los miembros del Departamento y de la misma Institución.