Propuesta para aplicar enfoque CRM al Centro de Atención Tecnológica del INEGI

Abstract

RESUMEN. El Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) cuenta con un help desk desde hace 3 años este servicio fue denominado desde su lanzamiento como “Mesa de Ayuda Institucional” (MAI). El presente documento tiene el objetivo de ser una propuesta para dotar a MAI de un enfoque de Administración de la Relación con los Clientes (CRM), lo anterior con base en el análisis de tres aspectos: Utilización de la información generada, tecnología usada en MAI y la capacitación del personal y la ergonomía de su habiente de trabajo. Para mejorar la utilización que sea hace de la información de los servicios brindados, se propone la utilización de minería de datos para identificar tendencias que los números duros no permiten conocer, y de esta manera poder beneficiarse al estar en posibilidades de tomar decisiones más informadas sobre cómo mejorar los servicios que se ofrecen a la comunidad INEGI. Así mismo se propone adicionar un nivel al banco de conocimiento existente donde se administre el conocimiento de las áreas técnicas. En cuanto al bien estar del personal del help desk se proponen aspectos que mejorarán su nivel de confort y motivación, para incrementar la calidad del servicio ofrecido a la comunidad INEGI. Finalmente, la tecnología utilizada en el help desk es robusta no obstante existen herramientas desarrolladas internamente que podrían optimizar la autenticación e identificación de los usuarios que hacen uso de MAI.