Resumen:
RESUMEN.
El Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) cuenta con
un help desk desde hace 3 años este servicio fue denominado desde su
lanzamiento como “Mesa de Ayuda Institucional” (MAI).
El presente documento tiene el objetivo de ser una propuesta para dotar a MAI de
un enfoque de Administración de la Relación con los Clientes (CRM), lo anterior
con base en el análisis de tres aspectos: Utilización de la información generada,
tecnología usada en MAI y la capacitación del personal y la ergonomía de su
habiente de trabajo.
Para mejorar la utilización que sea hace de la información de los servicios
brindados, se propone la utilización de minería de datos para identificar tendencias
que los números duros no permiten conocer, y de esta manera poder beneficiarse
al estar en posibilidades de tomar decisiones más informadas sobre cómo mejorar
los servicios que se ofrecen a la comunidad INEGI. Así mismo se propone
adicionar un nivel al banco de conocimiento existente donde se administre el
conocimiento de las áreas técnicas.
En cuanto al bien estar del personal del help desk se proponen aspectos que
mejorarán su nivel de confort y motivación, para incrementar la calidad del
servicio ofrecido a la comunidad INEGI.
Finalmente, la tecnología utilizada en el help desk es robusta no obstante existen
herramientas desarrolladas internamente que podrían optimizar la autenticación e
identificación de los usuarios que hacen uso de MAI.
