Propuesta de estudio de mercado en la empresa Valenzuela Delfín S.A. de C.V.

Abstract

El marketing es una función estratégica que mantiene un vínculo esencial entre el cliente y los diferentes procesos dentro de la empresa (Day, 1994). Kotler y Armstrong (2008) afirman que la investigación de mercados puede ayudar a los mercadólogos a evaluar la satisfacción y el comportamiento de compra de los clientes; estimar el potencial de mercado y la participación de mercado; o medir la eficacia de la fijación de precios, de los productos, de la distribución, y de las actividades de promoción. De esta manera, el objetivo del presente trabajo es realizar un estudio de mercado para la empresa Valenzuela Delfín S.A. de C.V. en la ciudad de Aguascalientes, en la cual se desea conocer el grado de satisfacción de los clientes. Para lograr este objetivo, se elaboró un instrumento de evaluación con escala Likert en base a entrevistas a profundidad con clientes y personal de la empresa. En total se aplicaron 26 encuestas a clientes de la empresa para conocer su opinión con respecto a la satisfacción del servicio brindado. Entre los resultados obtenidos, se identificó que el 60% de los clientes se encuentran satisfechos, para incrementar este nivel de satisfacción se propone llevar a cabo una capacitación al personal de la empresa y así mejorar el servicio, posterior a la capacitación, se aplicaría nuevamente la encuesta para conocer ahora el nuevo nivel de satisfacción de los clientes, si incrementó o no y con esto saber si la capacitación fue efectiva. Palabras clave: Mercadotecnia, estudio de mercado, satisfacción del cliente.

Marketing is a strategic function that maintains a vital link between the client and the various processes within the firm (Day, 1994). Kotler and Armstrong (2008) argue that market research can help marketers to assess satisfaction and purchasing behavior of customers; estimate the market potential and market share; or measure the effectiveness of pricing, product, distribution, and promotion activities. In this way, the objective of this work is to perform a market research in the company Valenzuela Delfín SA de CV in the city of Aguascalientes, in which we want to know the degree of customer satisfaction. To achieve this goal, was developed an assessment instrument with Likert scale based on in-depth interviews with clients and staff of the company. A total of 26 surveys were applied to enterprise customers for their views about the satisfaction of the service provided. Among the results, it was identified that 60% of customers are satisfied, to increase this level of satisfaction is proposed to conduct a training for company staff and thus improve, post-training service, would apply again survey to know now the new level of customer satisfaction, whether or not this increased and whether the training was effective. Keywords: Marketing, market research, customer satisfaction.