Servicios electrónicos en kioscos digitales

Abstract

Resumen La incorporación de las TICs dentro del gobierno electrónico ha permitido la entrega de servicios electrónicos a los ciudadanos, por otro conducto diferente al convencional, que es el portal electrónico o sitio web. El kiosco digital ya forma parte de la plataforma de gobierno electrónico, pero aún no se utiliza de manera sistemática por carecer de estudios que ayuden a comprender su aceptación ante la ciudadanía y por desconocerse el nivel propio de desempeño. El objetivo principal de este trabajo fue proponer un modelo de investigación para la aceptación de los servicios electrónicos en los kioscos digitales, y la medición de su desempeño. Se consultaron de la literatura: el Modelo de Aceptación de la Tecnología, el Modelo de Aceptación de un Sistema de Información y el Modelo del Autoservicio Basado en la Tecnología, para poder conformar un modelo de investigación apropiado al problema. Se utilizó un enfoque metodológico descriptivo y cuantitativo, y se recabó información por conducto de una encuesta basada en escalas empíricamente probadas con anterioridad. Se plantearon 43 enunciados usando la escala Likert de 7 puntos y se realizó un levantamiento físico (n=508) y otro por medio electrónico (n=114). Se utilizó el modelado de ecuaciones estructurales basado en mínimos cuadrados parciales (conocido como PLS-SEM) para resolver el modelo propuesto. Los resultados demostraron soporte empírico con los datos recabados en la encuesta electrónica, y de forma parcialmente aceptable, con los resultados de la encuesta física. Los determinantes principales para la aceptación, fueron: “uso”, “satisfacción del usuario”, “calidad del servicio” y “calidad del sistema”. Para resolver y evaluar la medición del desempeño, se utilizó el Análisis Envolvente de Datos (DEA), con resultados relevantes que revelaron que dos kioscos tienen una eficiencia relativa superior a 90%, dos kioscos presentan eficiencia deficiente, y el resto presenta una eficiencia relativa entre el 60 al 85%.

Abstract The incorporation of ICT into the e-government allowed delivering electronic services to citizens, not only by the website way. Digital kiosks are part of the e-government platform, but there is a lack of attention to their performance and acceptance. The main objective of this work was to propose a research model for acceptance of electronic services on digital kiosks, and the measurement of performance. Literature was consulted, such as: Technology Acceptance Model, Information System Acceptance Model and Self-Service Technology Model and a new research model was proposed. A descriptive and quantitative methodological approach was used, and information was collected through a survey designed with scales empirically tested, resulting 43 set to answer with a 7-point Likert scale. A physical survey (n = 508) and one electronic survey (n = 114) were performed. Structural Equation Modeling based on Partial Least Squares (PLS-SEM) was used to solve the proposed model, and the results showed empirical support for data collected in the online survey, and partial support for results from the physical survey. The key to acceptance, determinants were: "use", "user satisfaction", "service quality" and "system quality". Data Envelopment Analysis (DEA) was used to solve performance measurement. Relevant results showed that two digital kiosks had 90% efficiency level, two units had poor efficiency, and the others had 60% to 85% efficiency level.