La relación de la estructura organizacional con la calidad del servicio

Abstract

RESUMEN Los parámetros de estructura organizacional y calidad en el servicio serán temas fundamentales para esta investigación es por eso que se seleccionaron herramientas encontradas en la bibliografía para medirlos; tales como el cuestionario SERVQUAL. Las entrevistas en conjunto con la observación continua de la situación actual de la empresa proporcionaran la información para diagnosticar, diseñar la propuesta y lograr el objetivo planteado, presentar un informe y recomendaciones para la empresa sustentadas en bibliografía y respaldadas por la evaluación. Actualmente en el Centro de Cirugía Ambulatoria Medica Norte el gerente general manifiesta su inquietud por ofrecer al cliente un servicio de calidad que refleje confianza en todos sus pacientes. Se encontró en los resultados que la brecha más grande entre las expectativas y la percepción del paciente se encuentra en la dimensión fiabilidad, es decir simpatía del personal, facturación y tramites y tiempo de espera para el servicio. Para los planes de expansión es necesario migrar a una estructura organizacional por procesos, que permita a la clínica evolucionar hacia una estandarización facilitando la capacitación del personal de enfermería, así como la supervisión del mismo; mientras los procesos no se delimiten, establezcan e institucionalicen, la rotación del personal aunado al poco control de las tareas vuelve muy difícil la supervisión dando pie a micro supervisión y errores. Gracias a este trabajo practico, los resultados y la propuesta presentada a dirección se tomaron decisiones en cuanto a inversiones en equipo, planeación de reuniones, gestión para la evaluación de estrategias.

ABSTRACT The parameters of organizational structure and quality of service will be fundamental topics for this research, that is why tools found in the bibliography were selected to measure them; such as the SERVQUAL questionnaire. The interviews together with the continuous observation of the current situation of the company will provide the information to diagnose, design the proposal and achieve the proposed objective, present a report and recommendations for the company supported by bibliography and supported by the evaluation. Currently at the Medica Norte Ambulatory Surgery Center, the general manager expresses his concern to offer the client a quality service that reflects trust in all his patients. It was found in the results that the largest gap between the expectations and the perception of the patient is found in the reliability dimension, that is to say, friendliness of the staff, billing and paperwork and waiting time for the service. For expansion plans, it is necessary to migrate to an organizational structure by processes, which allows the clinic to evolve towards standardization, facilitating the training of nursing personnel, as well as their supervision; As long as the processes are not delimited, established and institutionalized, the rotation of staff coupled with little control of the tasks makes supervision very difficult, giving rise to micro supervision and errors. Thanks to this practical work, the results and the proposal presented to the management, decisions were made regarding team investments, meeting planning, management for the evaluation of strategies.