Propuesta de mejora en la gestión de calidad en el servicio en un comedor industrial con base en la satisfacción del comensal

Abstract

RESUMEN Los comedores industriales son servicios de alimentos dedicados a los trabajadores de una empresa; la Organización Internacional del Trabajo ha demostrado que la buena alimentación de los trabajadores se traduce en mayor productividad y motivación. En este sector es posible que se descuide la calidad del servicio que se brinda ya que estos comensales son cautivos, por lo que es de interés evaluar la percepción de los comensales y su relación con el grado de satisfacción. Este caso práctico tuvo como objetivo elaborar una propuesta de mejora en la gestión de calidad en el servicio del comedor de Fuerzas Básicas del Club Necaxa con base en la satisfacción de sus comensales. El comedor de Fuerzas Básicas del Club Necaxa se encuentra bajo la administración de la empresa LiveNatura, la cual en la actualidad brinda su servicio de comedor a 70 comensales. Bajo un enfoque cuantitativo y alcance descriptivo correlacional, se utilizó el instrumento DINESERV.per propuesto por Pete Stevens, Bonnie Knutson y Mark Pattom en 1995 el cual evalúa la percepción de los comensales sobre la calidad del servicio, se aplicaron 70 encuestas y se realizó un análisis descriptivo de la información obtenida con la ayuda del software Minitab 19, se realizaron pruebas de correlación entre las dimensiones y la satisfacción de los comensales y posteriormente se realizó un análisis de regresión lineal. De manera general se identificó una percepción positiva hacia el servicio de alimentación que brinda la empresa LiveNatura, se encontró una correlación positiva fuerte para todas las dimensiones con la satisfacción del comensal, sin embargo, las dimensiones de elementos tangibles y de empatía, mostraron una correlación positiva fuerte cercana a +1 por lo que posteriormente se les realizó un análisis de regresión lineal para probar su causalidad mediante una ecuación lineal. Palabras clave: calidad, comedor industrial, satisfacción del comensal, DINESERV.per

ABSTRACT Industrial dining rooms are food services dedicated to the workers of a company; the International Labour Organization has shown that a good nutrition for workers translates into greater productivity and motivation. In this sector, it is possible that the quality of the service provided is neglected since these diners are captives, so it is of interest to evaluate the perception of the diners and their relationship with their satisfaction. The goal of this practical case was to develop a proposal for improving quality management in the service of the Basic Forces dining room of the Necaxa Club based on the satisfaction of its diners. The Basic Forces dining room of the Necaxa Club is under the management of the LiveNatura company, which currently provides its service to 70 diners. Under a quantitative approach and correlational descriptive scope, the DINESERV.per instrument proposed by Pete Stevens, Bonnie Knutson and Mark Pattom in 1995 was used, this instrument assesses the perception of diners about the quality of service, 70 surveys were applied and a descriptive analysis was performed with the Minitab 19 software, correlation tests were performed between dimensions and diner satisfaction, and subsequently a linear regression analysis was performed. In general, it was identified a positive perception towards the food service provided by LiveNatura, a strong positive correlation was found between all dimensions and the diner satisfaction, however, the dimensions of tangible elements and empathy, showed a strong positive correlation close to +1, so a linear regression analysis was subsequently performed to test their causality by a linear equation. Key words: quality, industrial dining room, customer satisfaction, DINESERV.per