RESUMEN
Los comedores industriales son servicios de alimentos dedicados a los trabajadores
de una empresa; la Organización Internacional del Trabajo ha demostrado que la
buena alimentación de los trabajadores se traduce en mayor productividad y
motivación. En este sector es posible que se descuide la calidad del servicio que se
brinda ya que estos comensales son cautivos, por lo que es de interés evaluar la
percepción de los comensales y su relación con el grado de satisfacción. Este caso
práctico tuvo como objetivo elaborar una propuesta de mejora en la gestión de
calidad en el servicio del comedor de Fuerzas Básicas del Club Necaxa con base
en la satisfacción de sus comensales. El comedor de Fuerzas Básicas del Club
Necaxa se encuentra bajo la administración de la empresa LiveNatura, la cual en la
actualidad brinda su servicio de comedor a 70 comensales.
Bajo un enfoque cuantitativo y alcance descriptivo correlacional, se utilizó el
instrumento DINESERV.per propuesto por Pete Stevens, Bonnie Knutson y Mark
Pattom en 1995 el cual evalúa la percepción de los comensales sobre la calidad del
servicio, se aplicaron 70 encuestas y se realizó un análisis descriptivo de la
información obtenida con la ayuda del software Minitab 19, se realizaron pruebas
de correlación entre las dimensiones y la satisfacción de los comensales y
posteriormente se realizó un análisis de regresión lineal.
De manera general se identificó una percepción positiva hacia el servicio de
alimentación que brinda la empresa LiveNatura, se encontró una correlación
positiva fuerte para todas las dimensiones con la satisfacción del comensal, sin
embargo, las dimensiones de elementos tangibles y de empatía, mostraron una
correlación positiva fuerte cercana a +1 por lo que posteriormente se les realizó un
análisis de regresión lineal para probar su causalidad mediante una ecuación lineal.
Palabras clave: calidad, comedor industrial, satisfacción del comensal,
DINESERV.per
ABSTRACT
Industrial dining rooms are food services dedicated to the workers of a company; the
International Labour Organization has shown that a good nutrition for workers
translates into greater productivity and motivation. In this sector, it is possible that
the quality of the service provided is neglected since these diners are captives, so it
is of interest to evaluate the perception of the diners and their relationship with their
satisfaction. The goal of this practical case was to develop a proposal for improving
quality management in the service of the Basic Forces dining room of the Necaxa
Club based on the satisfaction of its diners. The Basic Forces dining room of the
Necaxa Club is under the management of the LiveNatura company, which currently
provides its service to 70 diners.
Under a quantitative approach and correlational descriptive scope, the
DINESERV.per instrument proposed by Pete Stevens, Bonnie Knutson and Mark
Pattom in 1995 was used, this instrument assesses the perception of diners about
the quality of service, 70 surveys were applied and a descriptive analysis was
performed with the Minitab 19 software, correlation tests were performed between
dimensions and diner satisfaction, and subsequently a linear regression analysis
was performed.
In general, it was identified a positive perception towards the food service provided
by LiveNatura, a strong positive correlation was found between all dimensions and
the diner satisfaction, however, the dimensions of tangible elements and empathy,
showed a strong positive correlation close to +1, so a linear regression analysis was
subsequently performed to test their causality by a linear equation.
Key words: quality, industrial dining room, customer satisfaction, DINESERV.per
