Gobierno electrónico y satisfacción ciudadana en la administración pública de Aguascalientes

Abstract

RESUMEN La finalidad principal de la Administración Pública como organización, es la de llevar a cabo todas las actividades del estado enfocadas a la satisfacción de las necesidades de interés público, con elementos tales, como un personal técnico preparado, un patrimonio adecuado y mediante procedimientos administrativos idóneos. Se considera que el Gobierno Electrónico (e-Gobierno) es un procedimiento administrativo idóneo para ofrecer los servicios de gobierno, buscando incrementar la satisfacción ciudadana que hace uso de éstos. El e-Gobierno establece las bases para generar beneficios dentro de las administraciones públicas derivados del uso de las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) en las diferentes dimensiones de la acción pública. El propósito de esta investigación de enfoque cuantitativo, es analizar y evaluar la realidad actual del e-Gobierno en el estado de Aguascalientes, a partir de los trámites y servicios que ofrece, con el fin de incrementar la Satisfacción Ciudadana. Se propone un modelo conceptual del tipo G2C (Goverment to Citizen / Gobierno a Ciudadano) para realizar la evaluación, el cual tiene dos vertientes principales; examinar la oferta, por parte de la administración pública de los servicios de e-Gobierno; y la demanda, a partir de la interacción de los ciudadanos con tales servicios. En relación a la oferta de los servicios, se han determinado las variables de acuerdo a tres criterios; disponibilidad de los servicios electrónicos, el diseño de página web y la calidad del servicio. En cuanto a las variables que componen el segmento de la demanda de los usuarios, se considera la brecha digital, así como la seguridad y confianza en el uso de los servicios de e-Gobierno. El modelo se estima a partir de un AFC (Análisis Factorial Confirmatorio) de segundo orden, aplicando ecuaciones estructurales. Los resultados determinan que implementar e-Gobierno en la prestación de servicios, es una estrategia adecuada para generar beneficios en la administración pública y en la ciudadanía. Palabras clave: Administración Pública, Gobierno Electrónico, Satisfacción Ciudadana.

ABSTRACT The main purpose of the public administration as an organization is to carry out all the activities of the state focused on satisfying the needs of public interest, with elements such as a trained technical staff, an adequate patrimony and through suitable administrative procedures. Electronic Government (e-Government) is considered to be an ideal administrative procedure to offer government services, seeking to increase citizen satisfaction that makes use of them. The e-Government establishes the bases to generate benefits within the public administrations derived from the use of ICT (Information and Communication Technologies) in the different dimensions of public action. The purpose of this research with a quantitative approach is to analyze and evaluate the current reality of e-Government in the state of Aguascalientes, based on the procedures and services it offers, in order to increase citizen satisfaction. A conceptual model of the G2C type (Government to Citizen) is proposed to carry out the evaluation, which has two main aspects; examine the offer, by the public administration of e-Government services; and demand, based on the interaction of citizens with such services. In relation to the offer of services, the variables have been determined according to three criteria; availability of electronic services, website design and quality of service. Regarding the variables that make up the segment of user demand, the digital divide is considered, as well as the security and confidence in the use of e-Government services. The model is estimated from a second order CFA (Confirmatory Factor Analysis), applying structural equations. The results determine that implementing e-Government in the provision of services is an adequate strategy to generate benefits in the public administration and the citizens. Keywords: Public Administration, Electronic Government, Citizen Satisfaction.