Diseño y evaluación de una herramienta-prototipo de tipo sistema de soporte a toma de decisiones (SSTD) para la planeación ágil de niveles de disponibilidad de servicios de TI en Data Center Central de INEGI

Abstract

Hoy en día, la infraestructura de tecnologías de información (TI) es un aspecto fundamental a tomar en cuenta para las organizaciones, ya que permiten ofrecer servicios de mayor calidad a sus clientes, por lo cual es indispensable alinear con estándares y buenas prácticas que nos permiten obtener un mejor aprovechamiento de la tecnología. Para lograr esto es indispensable enfocarnos en su administración, también conocida en el campo de la tecnología como ITMS (IT Service Management), basada en diferentes estándares como COBIT, MOF, ISO/IEC 20000 e ITIL por mencionar algunos, siendo este último el más reconocido y utilizado en este ámbito. No obstante, en los últimos años se ha visto una nueva tendencia, la cual es la implementación de una Gestión Ágil en el campo de ITMS (IT Service Management), algunos de estos nuevos estándares y mejores prácticas son VeriSM y FitSM, por mencionar algunos, estos a su vez están basados en la mejor práctica ITIL, pero estas proporcionan un estándar más ligero y alcanzable que permita una gestión eficaz de los servicios de TI (ITSM). Este trabajo práctico presenta el desarrollo y evaluación de una herramienta prototipo en el marco de un tablero de control que permitirá la toma decisiones, basándonos en la gestión de disponibilidad, en el Data Center Central de INEGI (Instituto Nacional de Estadística y Geografía), particularmente para uno de los servicios de misión crítica del instituto, ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible). La herramienta permite de forma anticipada nuevas estrategias que maximicen la eficiencia de los servicios y permitan un mejor cumplimiento de los SLAs (Acuerdos de Niveles de Servicio) mejorando así la calidad de los servicios. Se utilizaron metodologías para el desarrollo de un SSTD (Sistema de Soporte a la Toma de Decisiones). Además del desarrollo de un cuestionario para la evaluación y medición de diferentes constructos como: Valor, Utilidad, Compatibilidad y Facilidad de Uso.

At present, the Information Technology (IT) infrastructure is a critical aspect to take into account organizations, because this allows them to offer higher quality services to their clients, and therefore it is essential to align it with international standards and good practices for better use of technology. To achieve this, it is essential to focus on its administration, also known in the field of technology as ITMS (IT Service Management), based on different frameworks and standards such as MOF, ISO/IEC 20000, and ITIL. ITIL is the most ITSM process framework recognized and used in this field. However, in recent years we have seen a new trend: the implementation of Agile Management in the field of ITMS (IT Service Management). Two of the main new agile standards and best practices are VeriSM and FitSM. Both are based on ITIL best practice, but they provide a lighter and more achievable standard for effective management of IT services (ITSM). This practical work presents the development and evaluation of a prototype tool of type Decision Support Systems (DSS), that will allow decisions to be made, based on Availability Management, in the Central Data Center of INEGI (National Institute of Statistics and Geography), for one of the institute’s mission-critical IT services, the SDG (Sustainable Development Goals) IT service. The DSS tool helps to Availability Managers to explore decisions combined with assumed scenarios that help to a better compliance with the SLA (Service Level Agreements), and therefore, to improvise the quality of the IT service provided. A DMSS development methodology was used for the development of the DSS tool DSS, and an empirical pilot evaluation was conducted for determining the perceptions on Value, Utility, Compatibility, Intention, and Easiness of Use of the DSS tool. The evaluation results were satisfactory.