El efecto del UGC, eWOM y Stars sobre la opinión online de las empresas

Abstract

A partir de la creación del Internet y del nacimiento de las redes sociales en el 2004, surgen espacios de expresión para los usuarios de las diversas plataformas (Zárate Ortiz, 2013b). Estas opiniones se convierten una gran cantidad de datos, que deben ser extraídos y analizados para que generen información para la toma de decisiones e inteligencia de mercados (Palgrave, 2009). En el transcurso de los años la interacción de los usuarios en internet ha incrementado (Leeflang et al., 2014), a la par del uso de los sistemas de calificación de productos o servicios ofrecidos que proyectan críticas positivas o negativas generando una comunicación de boca en boca pero digital (eWOM), así como la interacción del usuario con la marca cuando expresa sus emociones y sentimientos a través de contenido multimedia creado por él mismo (UGC) (Ertimur & Gilly, 2012). Esta comunicación debería generar valor para las empresas, sin embargo no se identificó una herramienta que permitiera por lo se generó una medición para la opinión online. Se consideraron UGC, Stars y el eWOM, se detectó que el eWOM tiene un impacto significativo sobre la opinión online, al igual que el UGC, pero las stars no. Se crearon estrategias basadas en los resultados de la herramienta de medición para que los empresarios pueden anticiparse a las posibles decisiones de su mercado y esto impulse la competitividad de las empresas teniendo el control de la conversación y el mensaje de las opiniones online.

From the creation of the Internet and the birth of social networks in 2004, spaces of expression emerge for users of the various platforms (Zárate Ortiz, 2013b). These opinions become a large amount of data, which must be extracted and analyzed to generate information for decision making and market intelligence (Palgrave, 2009). Over the years, the interaction of users on the Internet has increased (Leeflang et al., 2014), along with the use of rating systems for products or services offered that project positive or negative criticism generating a communication of mouth in mouth but digital (eWOM), as well as the user's interaction with the brand when expressing their emotions and feelings through multimedia content created by himself (UGC) (Ertimur & Gilly, 2012). This communication should generate value for companies, however a tool was not identified that would allow a measurement for online opinion to be generated. They considered UGC, Stars and the eWOM, it was detected that the eWOM has a significant impact on the online opinion, like the UGC, but the stars do not. Strategies were created based on the results of the measurement tool so that entrepreneurs can anticipate the possible decisions of their market and this boosts the competitiveness of companies by having control of the conversation and the message of online opinions.