A partir de la creación del Internet y del nacimiento de las redes sociales en el 2004, surgen
espacios de expresión para los usuarios de las diversas plataformas (Zárate Ortiz, 2013b).
Estas opiniones se convierten una gran cantidad de datos, que deben ser extraídos y
analizados para que generen información para la toma de decisiones e inteligencia de
mercados (Palgrave, 2009). En el transcurso de los años la interacción de los usuarios en
internet ha incrementado (Leeflang et al., 2014), a la par del uso de los sistemas de
calificación de productos o servicios ofrecidos que proyectan críticas positivas o negativas
generando una comunicación de boca en boca pero digital (eWOM), así como la
interacción del usuario con la marca cuando expresa sus emociones y sentimientos a través
de contenido multimedia creado por él mismo (UGC) (Ertimur & Gilly, 2012). Esta
comunicación debería generar valor para las empresas, sin embargo no se identificó una
herramienta que permitiera por lo se generó una medición para la opinión online. Se
consideraron UGC, Stars y el eWOM, se detectó que el eWOM tiene un impacto
significativo sobre la opinión online, al igual que el UGC, pero las stars no. Se crearon
estrategias basadas en los resultados de la herramienta de medición para que los
empresarios pueden anticiparse a las posibles decisiones de su mercado y esto impulse la
competitividad de las empresas teniendo el control de la conversación y el mensaje de las
opiniones online.
From the creation of the Internet and the birth of social networks in 2004, spaces of
expression emerge for users of the various platforms (Zárate Ortiz, 2013b). These opinions
become a large amount of data, which must be extracted and analyzed to generate
information for decision making and market intelligence (Palgrave, 2009). Over the years,
the interaction of users on the Internet has increased (Leeflang et al., 2014), along with the
use of rating systems for products or services offered that project positive or negative
criticism generating a communication of mouth in mouth but digital (eWOM), as well as
the user's interaction with the brand when expressing their emotions and feelings through
multimedia content created by himself (UGC) (Ertimur & Gilly, 2012). This
communication should generate value for companies, however a tool was not identified that
would allow a measurement for online opinion to be generated. They considered UGC,
Stars and the eWOM, it was detected that the eWOM has a significant impact on the online
opinion, like the UGC, but the stars do not. Strategies were created based on the results of
the measurement tool so that entrepreneurs can anticipate the possible decisions of their
market and this boosts the competitiveness of companies by having control of the
conversation and the message of online opinions.
