Propuesta de sistema de gestión de clientes CRM para IDES muebles

Abstract

RESUMEN La Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM1), es clave en las empresas de productos y servicios de la actualidad. El contacto con clientes es intensivo y su lealtad implica una fuente de ventaja competitiva. Como principales aspectos, se destaca que para tener éxito en la puesta en marcha de un sistema CRM, se debe prestar más atención a factores de tipo organizacional (formación, estructura organizacional, liderazgo); que a factores tecnológicos. La orientación al cliente, sustento teórico para el CRM; implica colocar al cliente como centro de todas las actividades de la empresa con el objetivo de ir construyendo una relación a largo plazo. Una organización, fuertemente orientada al cliente será capaz de diseñar mejor sus procesos; ya que dicha orientación conlleva la comprensión adecuada de los procesos con el fin de ofrecer un valor añadido. La implantación de una estrategia de CRM, es un proceso sistemático y ordenado, que tiene como objetivo alcanzar la obtención del valor del producto; tanto para el cliente como para la empresa. Es importante definir los factores que permitan proponer un sistema de gestión de clientes y gestión del conocimiento, con el objetivo de mejorar las relaciones con los clientes en el desempeño de la empresa. Palabras clave: Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), Implementación de una estrategia.

ABSTRACT Customer Relationship Management (CRM) is at present the key of the company of products and services. The contact with clients is intensive and their loyalty implies a source of competitive advantage. As main aspects, it is highlighted that in order to be successful in the implementation of a CRM system, must be more attention in to organizational factors (training, organizational structure, leadership); than a technological factors. The customer orientation, theoretical support for the CRM; It means placing the customer as the center of all the company's activities with the goal of building a longterm relationship. An organization, strongly oriented to the client will be able to design its processes better; since this orientation implies an adequate understanding of the processes in order to offer an added value. The implementation of a CRM strategy is a systematic and orderly process, which goal to achieve the value of the product; both for the client and the company. It is important to define the factors that make it possible to propose a customer management and knowledge management system, with the goal of improving relations with customers in the performance of the company. Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Implementation of a strategy