RESUMEN
La Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM1), es clave en las empresas de
productos y servicios de la actualidad. El contacto con clientes es intensivo y su
lealtad implica una fuente de ventaja competitiva. Como principales aspectos, se
destaca que para tener éxito en la puesta en marcha de un sistema CRM, se debe
prestar más atención a factores de tipo organizacional (formación, estructura
organizacional, liderazgo); que a factores tecnológicos.
La orientación al cliente, sustento teórico para el CRM; implica colocar al cliente
como centro de todas las actividades de la empresa con el objetivo de ir
construyendo una relación a largo plazo. Una organización, fuertemente orientada
al cliente será capaz de diseñar mejor sus procesos; ya que dicha orientación
conlleva la comprensión adecuada de los procesos con el fin de ofrecer un valor
añadido.
La implantación de una estrategia de CRM, es un proceso sistemático y ordenado,
que tiene como objetivo alcanzar la obtención del valor del producto; tanto para el
cliente como para la empresa.
Es importante definir los factores que permitan proponer un sistema de gestión de
clientes y gestión del conocimiento, con el objetivo de mejorar las relaciones con los
clientes en el desempeño de la empresa.
Palabras clave: Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), Implementación de
una estrategia.
ABSTRACT
Customer Relationship Management (CRM) is at present the key of the company of
products and services. The contact with clients is intensive and their loyalty implies
a source of competitive advantage. As main aspects, it is highlighted that in order to
be successful in the implementation of a CRM system, must be more attention in to
organizational factors (training, organizational structure, leadership); than a
technological factors.
The customer orientation, theoretical support for the CRM; It means placing the
customer as the center of all the company's activities with the goal of building a longterm
relationship. An organization, strongly oriented to the client will be able to
design its processes better; since this orientation implies an adequate understanding
of the processes in order to offer an added value.
The implementation of a CRM strategy is a systematic and orderly process, which
goal to achieve the value of the product; both for the client and the company.
It is important to define the factors that make it possible to propose a customer
management and knowledge management system, with the goal of improving
relations with customers in the performance of the company.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Implementation of a
strategy
