Resumen
Actualmente va en ascenso, la utilización de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y MOF (Microsoft Operations Framework) por parte de empresas que brindan servicios, para incrementar su eficiencia productiva y mejorar la calidad de los servicios. Este trabajo presenta el desarrollo y evaluación de un módulo que realiza el pronóstico de capacidades en procesos de Gestión de Incidentes y Problemas, para las capas de: Bases de Datos (Clúster), Servidores de Aplicaciones (Grid) y Seguridad (Control y Operativo), del Data Center Central de INEGI (Instituto Nacional de Estadística y Geografía), específicamente para uno de los servicios de misión crítica del instituto, el INPC (Índice Nacional de Precios al Consumidor). La herramienta les permite a los tomadores de decisiones realizar un rápido análisis del pronóstico que tendrá el funcionamiento de las capas tecnológicas, y establecer de forma anticipada nuevas estrategias que maximicen la eficiencia, mejorando así el cumplimiento de los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) y por lo tanto del servicio. Se utilizaron metodologías para el desarrollo de DMSS (Sistemas para el Apoyo a la Toma de Decisiones) y para la evaluación se realizaron encuestas con instrumentos que midieran la percepción de adoptar innovación en tecnología de información.
Abstract
Currently, the use of ITIL (Information Technology Infrastructure Library) and MOF (Microsoft Operations Framework) by companies that provide services to increase their productive efficiency and improve the quality of services is on the rise. This paper presents the development and evaluation of a module that performs the forecasting of capabilities in Incident and Problem Management processes, for the following layers: Databases (Cluster), Application Servers (Grid) and Security (Control and Operation), of the Central Data Center of INEGI (National Institute of Statistics and Geography), specifically for one of their services of critical mission the INPC (National Index of Consumer Prices). The tool allows decision-makers to perform a quick analysis of the forecast that will have the operation of the technological layers and establish in advance new strategies that maximize efficiency, thus improving compliance with the SLAs (Service Level Agreements) and therefore of the service. Methodologies were used for the development of DMSS (Systems for the Support of Decision Making) and for the evaluation, surveys were carried out with instruments that measure the perception of adopting innovation in information technology.
