Satisfacción laboral como factor influyente en la percepción de los consumidores sobre la calidad en el servicio

Abstract

Resumen: La satisfacción laboral y la calidad en el servicio han sido dos conceptos estudiados por los investigadores y profesionistas, pero solo algunos investigadores han estudiado la relación entre ambas variables y el efecto que tiene la satisfacción laboral con la percepción que tienen los clientes sobre la calidad en el servicio que están recibiendo. Este caso práctico midió la relación que se da entre la satisfacción laboral y la calidad en el servicio en una empresa restaurantera de servicios. La singularidad de este caso práctico es que a diferencia de estudios y casos prácticos anteriores que se realizaron en la Universidad Autónoma de Aguascalientes, donde utilizaron el modelo SERVQUAL para conceptualizar y medir la calidad en el servicio, este caso práctico se realizó de acuerdo al modelo jerárquico y multidimensional de Brady y Cronin (2001). La satisfacción laboral de la empresa se midió mediante el modelo Kim, Tavitiyaman y Kim W. (2009). Para la recolección de los datos se realizó un censo del total de los empleados y se estudió una muestra representativa de los clientes que acuden a la empresa. Para el análisis de los datos, se utilizó el modelo de correlaciones de Pearson. Los resultados sugieren que la satisfacción laboral tiene un impacto significativo en la percepción que los clientes tienen sobre la calidad en el servicio. Las sugerencias y planes de acción dirigidos hacia la empresa son presentados en detalle.

Abstract: Job satisfaction and service quality have been two concepts studied for investigators and professionals, but only a few investigators have studied the relationship between both and the effect of job satisfaction on customer’s perception of service. This case study measured the relationship between job satisfaction and quality service in a restaurant service company. The singularity of this case study is that unlike previous studies and cases made in the Universidad Autónoma de Aguascalientes where SERVQUAL model were used to conceptualize and measure service quality, this study case was carried out according to the hierarchical and multidimensional model of Brady and Cronin (2001). The company's job satisfaction was measured using the Kim, Tavitiyaman and Kim W. (2009) model. A census of the total number of employees was carried out and a sample of the clients who came to the company was studied for the collection of data. The Pearson correlation model was used for the analysis of the data. The results suggest that job satisfaction has a significant impact on client's perception of service quality. Suggestions and plans of action directed towards the company are presented in detail.