RESUMEN: Introducción: Satisfacción del paciente es un indicador del cumplimiento adecuado de los servicios ofrecidos; La satisfacción se integra como dimensión del concepto de calidad, manejando tres subcomponentes: aspectos organizativos, efecto de la atención sobre el estado de salud, trato recibido. Es fundamental responder a los principales objetivos señalados por la OMS: conseguir una elevada satisfacción, excelencia profesional, ser eficientes en el uso de recursos, ofrecer una atención con un riesgo mínimo para los pacientes y medir el impacto final de las acciones en términos de ganancia de salud para los ciudadanos. Una de las principales razones del interés por conocer el nivel de satisfacción de los pacientes estriba en el hecho empírico, repetidas veces comprobado, que al existir una fuerte y positiva relación entre satisfacción del usuario con el servicio de salud en su primer contacto con él, se condiciona el uso de una red de servicios y continuidad en su futura utilización de tal manera que es más probable que un paciente satisfecho cumpla con las recomendaciones de su médico, logrando un mejor estado de salud.Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los derechohabientes de 20 a 59 años que reciben atención médica con el nuevo proyecto de mejora unifila (paciente sin cita) en la Unidad de Medicina Familiar no. 10, IMSS de la Delegación Aguascalientes.Material y métodos: Estudio observacional, descriptivo, transversal, con un tipo de muestreo probabilístico estratificado con recolección de información mediante la técnica de encuesta a través de una muestra aleatoria simple, con tamaño de muestra de 315 pacientes, de 20 a 59 años de edad, independientemente del género, que participaron de forma voluntaria, firmando un consentimiento informado, fue usado un instrumento previamente validado, descrito en Development and validation of an inventory to measure satisfaction of users of family medicina clinics in México, el coeficiente de confiabilidad de Alfa de Cronbach alcanza el valor de 0.78. Resultados: Respecto a las características sociodemográficas de los pacientes la mayoría de los pacientes se encontraban en el rango de edad de 20 a 39 años, con una concentración del 55.3% de los pacientes agrupados en este rango de edad, el mayor porcentaje de los pacientes pertenecían al sexo femenino (60.6%) y son casados (61.0%),en cuanto a la escolaridad los pacientes con secundaria y preparatoria fueron quienes predominaron en mayoría con un 37.5% y 25.1% respectivamente para este estudio. El 64.8% de los encuestados dijeron tener la calidad de asegurado y tuvieron una frecuencia casi similar respecto el turno al que pertenecían con un 48.6% en el matutino y el restante 51.4% al vespertino. El ítem con mayor porcentaje, relacionado al respeto por parte del médico al pudor de los pacientes, con satisfacción del 90.2%; seguido por el trato amable del médico con satisfacción del 87.3%; en tercer lugar, la efectividad de los medicamentos prescritos por el médico para disminuir las dolencias del paciente con una satisfacción del 86%; Los ítems que obtuvieron un menor nivel de satisfacción por parte de los usuarios fueron, en primer lugar, el relacionado con la pérdida de tiempo para los pacientes cuando acuden al archivo, con tan solo un porcentaje de satisfacción del 41.3%, seguido por el tiempo de espera para recibir consulta con 39.7%, la falta de material necesario para curación con un bajo nivel de satisfacción con un porcentaje de 36%, en último lugar se encuentran ítems relacionados con el tiempo de espera en urgencias y el tiempo para cobrar una incapacidad, con tan solo un 31% y 20% de satisfacción respectivamente. Conclusión: Como podemos observar los 3 principales ítems con mayor grado de satisfacción pertenecen a la dimensión referente al médico familiar, seguida por las condiciones de la unidad de medicina familiar y en último lugar las que conciernen a otros servicios, que en su mayoría están relacionados con los tiempos de espera para ser atendidos en los diferentes. Se cumplieron los objetivos de este estudio al medir el nivel de satisfacción de los pacientes usuarios del programa UNIFILA, se hace evidente el proceso de atención médica y de los diferentes servicios otorgados en la unidad, sin embargo pese a que la satisfacción por parte de los pacientes en general fue buena, es necesario evaluar la satisfacción desde un enfoque multidisciplinario que involucre a los pacientes y prestadores de servicios, para la mejora continua de los procesos y el incremento de la satisfacción de los usuarios.
Palabras clave: satisfacción del paciente o usuario, atención médica en el primer nivel, servicios de salud.
ABSTRACT: Introduction: Patient satisfaction is an indicator of adequate compliance with the services offered; Satisfaction is integrated as a dimension of the quality concept, managing three subcomponents: organizational aspects, effect of care on health status, treatment received. It is essential to respond to the main objectives identified by the WHO: to achieve high satisfaction, professional excellence, be efficient in the use of resources, provide care with minimal risk to patients and measure the final impact of actions in terms of profit Health for citizens. One of the main reasons for the interest in knowing the level of patient satisfaction lies in the empirical fact, which has been repeatedly proven, that when there is a strong and positive relationship between satisfaction with the health service in the first contact with it, The use of a network of services and continuity in its future use is conditioned in such a way that a satisfied patient is more likely to comply with the recommendations of his doctor, achieving a better state of health. Objective: To determine the level of satisfaction of the Beneficiaries aged 20 to 59 years who receive medical care with the new unifila improvement project (patient without appointment) in the Family Medicine Unit no. 10, IMSS of the Aguascalientes Delegation. Material and methods: An observational, descriptive, cross-sectional study with a type of stratified probabilistic sampling with data collection by means of the survey technique through a simple random sample with a sample size of 315 patients , From 20 to 59 years of age, regardless of gender, who participated voluntarily, signing an informed consent, was used a previously validated instrument, described in Development and validation of an inventory to measure satisfaction of family medicine clinics in Mexico , The reliability coefficient of Cronbach's alpha reaches the value of 0.78. Results: Regarding the sociodemographic characteristics of the patients, the majority of the patients were in the age range of 20 to 39 years, with a concentration of 55.3% of the patients grouped in this age range, the highest percentage of patients were female (60.6%) and married (61.0%), in terms of schooling the patients with secondary and high school were predominantly in the majority with 37.5% and 25.1%, respectively, for this study. 64.8% of the respondents said they had the quality of insured and had a frequency almost similar to the shift they belonged with 48.6% in the morning and the remaining 51.4% in the evening. The item with the highest percentage, related to respect by the doctor to the modesty of the patients, with satisfaction of 90.2%; Followed by the friendly treatment of the doctor with 87.3% satisfaction; Thirdly, the effectiveness of the medications prescribed by the physician to reduce the patient's complaints with a satisfaction of 86%; The items that obtained a lower satisfaction level by the users were, firstly, related to the loss of time for patients when they go to the file, with only a percentage of satisfaction of 41.3%, followed by the time Waiting for consultation with 39.7%, lack of material needed for cure with a low level of satisfaction with a percentage of 36%, lastly there are items related to the waiting time in the emergency room and the time to recover a disability , With only 31% and 20% of satisfaction, respectively. Conclusion: As we can see, the 3 main items with the highest degree of satisfaction belong to the dimension referring to the family doctor, followed by the conditions of the family medicine unit and, lastly, those that concern other services, which are mostly related With waiting times to be taken care of in the different. The objectives of this study were fulfilled by measuring the level of satisfaction of patients using the UNIFILA program, the process of medical care and the different services provided in the unit are evident, although the satisfaction of the patients in general was good, it is necessary to evaluate satisfaction from a multidisciplinary approach involving patients and service providers, for the continuous improvement of processes and the increase of user satisfaction.
Keywords: patient or user satisfaction, first level medical care, health services.
