La lealtad, satisfacción, calidad e imagen percibida del consumidor de servicios de viaje, adquiridos a través de internet

Abstract

El presente documento explica la propuesta de investigación referente al estudio de como la satisfacción, la calidad de los servicios electrónicos e imagen percibida influyen en la lealtad del consumidor de servicios de viaje a través de Internet. Se ha observado el incremento importante de las compras online a nivel global, no siendo México una excepción. Esta investigación ofrece una visión centrada en las teorías del comportamiento del consumidor y los índices de satisfacción a nivel internacional, analizando cómo el modelo explicativo y sus variables actúan como factores determinantes de la lealtad. Basados en esta explicación se formuló el siguiente objetivo general: analizar la influencia de la satisfacción, la calidad y la imagen percibida sobre la lealtad de los consumidores de viaje adquiridos a través de Internet de las ciudades de Aguascalientes, Mérida y la Región Lagunera de los estados de Coahuila y Durango. De acuerdo a la revisión de la literatura teórica y empírica, se plantearon cinco hipótesis que muestran algunas de las posibles relaciones existentes entre las cuatro variables, las cuales dan origen al modelo teórico propuesto para la investigación. Subsecuentemente se conformó un instrumento a partir de diferentes escalas, mismas que miden la satisfacción, la calidad de los servicios electrónicos, la imagen percibida y la lealtad de los servicios de viaje adquiridos a través de internet. El cuestionario contiene un apartado de preguntas que responden a información demográfica y al nivel socioeconómico, dicha información permitió llevar a cabo el análisis descriptivo de los sujetos de estudio. El instrumento fue aplicado a una muestra de consumidores online, ubicados en las ciudades de Aguascalientes, Mérida y la Región Lagunera de los estados de Coahuila y Durango, que hayan experimentado los procesos de reserva y/o compra de servicios turísticos proporcionados por empresas de este giro, se aplicó a 389 consumidores para cada ciudad, la recolección de datos fue a través de la encuesta personal. La metodología consiste en un estudio empírico causal, y la técnica de análisis de la información se trató inicialmente a nivel descriptivo, mediante el software SPSS 19.0, y posteriormente se confirmó la fiabilidad y validez del instrumento, obteniendo un nivel de ajuste adecuado y para finalizar se llevó a cabo un análisis por medio del modelaje estructural y la contrastación de las hipótesis. Conforme a los resultados alcanzados, se obtiene suficiente soporte para dar por aceptadas tres hipótesis planteadas, por lo que se muestra evidencia empírica de una influencia positiva de la calidad de los servicios electrónicos en La lealtad, satisfacción, calidad e imagen percibida del consumidor de servicios de viaje, adquiridos a través de internet: un estudio comparativo en tres ciudades mexicanas. 18 la satisfacción (H1), de la satisfacción en la imagen percibida (H3) y de la satisfacción en la lealtad (H4). Caso contrario, no se soportaron las dos hipótesis restantes, la influencia positiva de la calidad de los servicios electrónicos en la lealtad (H2) y el impacto de la imagen percibida en la lealtad (H5). Algunas de las implicaciones más relevantes de los resultados de este trabajo de investigación, se relacionan a la implementación de estrategias por parte de las empresas que comercializan a través de páginas web, a fin de mantener a los consumidores satisfechos actuales por encima de cautivar nuevos, estas estrategias deben ser planteadas a partir de mejorar e incrementar la calidad y la imagen percibida por parte de los consumidores. La principal limitante que presentó la realización de este trabajo, está relacionada con el nivel de complejidad del modelo de investigación y del tipo de análisis, debido a la inclusión de variables de primer y segundo orden y al análisis multigrupo con tres muestras diferentes, no obstante el resultado obtenido fue satisfactorio, por lo que la aportación mas importante de esta tesis es el diseño y medición del modelo teórico. Por último se determinaron líneas futuras de investigación respecto a replicar el modelo en otros contextos, giros y/o países, así mismo cabe la posibilidad de incluir la variable quejas en estudios posteriores y considerar rol moderador de las variables sociodemográficas y el nivel de conocimiento y capacitación para el uso de internet de los consumidores. El objetivo de esta tesis se cumplió, a través de mostrar un buen nivel de eficiencia por parte del modelo propuesto, como resultado del análisis de ecuaciones estructurales, lo que permitió aportar una serie de implicaciones prácticas. PALABRAS CLAVE: satisfacción, calidad, imagen percibida, lealtad, consumidor electrónico.

The present document explains the proposal of the investigation relating to the studio of how the satisfaction, the quality of the electronic services and image perceived have some influence in the loyalty of the consumer the journey services through the Internet. It has observed the important increment of shopping online in a global level, without being Mexico an exception. This investigation offers a focus vision in the theories of the consumers´ behavior and the indexes of satisfaction in an international level, analyzing how the explanatory model and its variables act as decisive factors of loyalty. Based on this explanation, it’s realized the following general objective: analyze the influence of the satisfaction, the quality and the image perceived on the consumers´ loyalty of journey pursached through the Internet about the cities of Aguascalientes, Merida, and the Region Lagunera in the states of Coahuila y Durango. According to the revision of the theorist and empirical literature, there were suggested five hypothesis that show some of the possible relations between four variables, which they give origin to the theorist model suggested for the investigation. Subsequently an instrument was formed from different scales, same that measure the satisfaction, the quality and the image perceived on the consumer’s loyalty of journey pursached through the Internet. The questionnaire contains a space of questions that responds to a demographic and social economic level; this information allowed realized the descriptive analysis of the studio object. The instrument was applied to a sample of consumers online, located in the cities of Aguascalientes, Merida y la Region Lagunera of the states of Coahuila y Durango that have been experienced the process of reserve and / or purchase of touristic services proportionate by enterprises way, it was applied to a 389 consumers for each city, the recollection of information was through the personal questionnaire. The methodology consists in a empiric casual studio, and the technique of analysis of the information that was treat at the beginning in a descriptive level, through the software SPSS 19.0, and subsequently the reliability and validity of the instrument were confirmed, getting a level of adjustment and to finish, it was carried out an analysis through the structural model and the contrast of the hypothesis. According to the reached results, it´s obtained enough support to accept the three raise hypothesis, thus to this is shown an empiric influence positive evidence of the quality of the electronic services in the satisfaction (H1), of the satisfaction of the noticed image (H3) and the satisfaction of loyalty (H4). Opposite case, it cannot support the two last hypothesis, the positive La lealtad, satisfacción, calidad e imagen percibida del consumidor de servicios de viaje, adquiridos a través de internet: un estudio comparativo en tres ciudades mexicanas. 20 influence of the quality of the electronic services in the loyalty (H2) and the impact of the perceived image in the loyalty (H5). Some of the involment more relevant of this investigation work, are related to the strategies implementation from the enterprises that commercialize through the web pages, with the purpose to maintain satisfied to the actual consumers over the captives’ ones, these strategies should be raised with the purpose to improve and increase the quality and the image perceived from the consumers. The main restriction of this work, is related with the level of complexity of the model of the investigation and analysis because of the inclusion of variables of first and second order to the analysis multigroup with three different sample, however, the obtained results were satisfactory, therefore, the most important contribution in this thesis in the design and the theorist model. Finally, there were determinated future lines of investigation regarding retort the model in other contexts, whirl and / or countries, likewise, it is the possibility to include the variable complaint in posterior studios and consider the moderator role of the socio demographics variables and the level of knowledge and qualifying for the use of Internet of the consumers. The objective of this thesis is done, through the good level of efficacy from the approach model, as a result of the analysis of the structural equations, which allowed to contribute a series of practical involments. KEY WORDS: satisfaction, quality, image perceived, loyalty, electronic consumer,.