El presente documento explica la propuesta de investigación referente al estudio de como
la satisfacción, la calidad de los servicios electrónicos e imagen percibida influyen en la
lealtad del consumidor de servicios de viaje a través de Internet. Se ha observado el
incremento importante de las compras online a nivel global, no siendo México una
excepción. Esta investigación ofrece una visión centrada en las teorías del
comportamiento del consumidor y los índices de satisfacción a nivel internacional,
analizando cómo el modelo explicativo y sus variables actúan como factores
determinantes de la lealtad. Basados en esta explicación se formuló el siguiente objetivo
general: analizar la influencia de la satisfacción, la calidad y la imagen percibida sobre la
lealtad de los consumidores de viaje adquiridos a través de Internet de las ciudades de
Aguascalientes, Mérida y la Región Lagunera de los estados de Coahuila y Durango. De
acuerdo a la revisión de la literatura teórica y empírica, se plantearon cinco hipótesis que
muestran algunas de las posibles relaciones existentes entre las cuatro variables, las
cuales dan origen al modelo teórico propuesto para la investigación. Subsecuentemente
se conformó un instrumento a partir de diferentes escalas, mismas que miden la
satisfacción, la calidad de los servicios electrónicos, la imagen percibida y la lealtad de los
servicios de viaje adquiridos a través de internet. El cuestionario contiene un apartado de
preguntas que responden a información demográfica y al nivel socioeconómico, dicha
información permitió llevar a cabo el análisis descriptivo de los sujetos de estudio. El
instrumento fue aplicado a una muestra de consumidores online, ubicados en las
ciudades de Aguascalientes, Mérida y la Región Lagunera de los estados de Coahuila y
Durango, que hayan experimentado los procesos de reserva y/o compra de servicios
turísticos proporcionados por empresas de este giro, se aplicó a 389 consumidores para
cada ciudad, la recolección de datos fue a través de la encuesta personal. La metodología
consiste en un estudio empírico causal, y la técnica de análisis de la información se trató
inicialmente a nivel descriptivo, mediante el software SPSS 19.0, y posteriormente se
confirmó la fiabilidad y validez del instrumento, obteniendo un nivel de ajuste adecuado y
para finalizar se llevó a cabo un análisis por medio del modelaje estructural y la
contrastación de las hipótesis. Conforme a los resultados alcanzados, se obtiene
suficiente soporte para dar por aceptadas tres hipótesis planteadas, por lo que se muestra
evidencia empírica de una influencia positiva de la calidad de los servicios electrónicos en
La lealtad, satisfacción, calidad e imagen percibida del consumidor de servicios de viaje, adquiridos a través de internet: un estudio
comparativo en tres ciudades mexicanas.
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la satisfacción (H1), de la satisfacción en la imagen percibida (H3) y de la satisfacción en
la lealtad (H4). Caso contrario, no se soportaron las dos hipótesis restantes, la influencia
positiva de la calidad de los servicios electrónicos en la lealtad (H2) y el impacto de la
imagen percibida en la lealtad (H5). Algunas de las implicaciones más relevantes de los
resultados de este trabajo de investigación, se relacionan a la implementación de
estrategias por parte de las empresas que comercializan a través de páginas web, a fin de
mantener a los consumidores satisfechos actuales por encima de cautivar nuevos, estas
estrategias deben ser planteadas a partir de mejorar e incrementar la calidad y la imagen
percibida por parte de los consumidores. La principal limitante que presentó la realización
de este trabajo, está relacionada con el nivel de complejidad del modelo de investigación
y del tipo de análisis, debido a la inclusión de variables de primer y segundo orden y al
análisis multigrupo con tres muestras diferentes, no obstante el resultado obtenido fue
satisfactorio, por lo que la aportación mas importante de esta tesis es el diseño y medición
del modelo teórico. Por último se determinaron líneas futuras de investigación respecto a
replicar el modelo en otros contextos, giros y/o países, así mismo cabe la posibilidad de
incluir la variable quejas en estudios posteriores y considerar rol moderador de las
variables sociodemográficas y el nivel de conocimiento y capacitación para el uso de
internet de los consumidores. El objetivo de esta tesis se cumplió, a través de mostrar un
buen nivel de eficiencia por parte del modelo propuesto, como resultado del análisis de
ecuaciones estructurales, lo que permitió aportar una serie de implicaciones prácticas.
PALABRAS CLAVE: satisfacción, calidad, imagen percibida, lealtad, consumidor
electrónico.
The present document explains the proposal of the investigation relating to the studio of
how the satisfaction, the quality of the electronic services and image perceived have some
influence in the loyalty of the consumer the journey services through the Internet. It has
observed the important increment of shopping online in a global level, without being
Mexico an exception. This investigation offers a focus vision in the theories of the
consumers´ behavior and the indexes of satisfaction in an international level, analyzing
how the explanatory model and its variables act as decisive factors of loyalty. Based on
this explanation, it’s realized the following general objective: analyze the influence of the
satisfaction, the quality and the image perceived on the consumers´ loyalty of journey
pursached through the Internet about the cities of Aguascalientes, Merida, and the Region
Lagunera in the states of Coahuila y Durango. According to the revision of the theorist and
empirical literature, there were suggested five hypothesis that show some of the possible
relations between four variables, which they give origin to the theorist model suggested for
the investigation. Subsequently an instrument was formed from different scales, same that
measure the satisfaction, the quality and the image perceived on the consumer’s loyalty of
journey pursached through the Internet. The questionnaire contains a space of questions
that responds to a demographic and social economic level; this information allowed
realized the descriptive analysis of the studio object. The instrument was applied to a
sample of consumers online, located in the cities of Aguascalientes, Merida y la Region
Lagunera of the states of Coahuila y Durango that have been experienced the process of
reserve and / or purchase of touristic services proportionate by enterprises way, it was
applied to a 389 consumers for each city, the recollection of information was through the
personal questionnaire. The methodology consists in a empiric casual studio, and the
technique of analysis of the information that was treat at the beginning in a descriptive
level, through the software SPSS 19.0, and subsequently the reliability and validity of the
instrument were confirmed, getting a level of adjustment and to finish, it was carried out an
analysis through the structural model and the contrast of the hypothesis. According to the
reached results, it´s obtained enough support to accept the three raise hypothesis, thus to
this is shown an empiric influence positive evidence of the quality of the electronic services
in the satisfaction (H1), of the satisfaction of the noticed image (H3) and the satisfaction of
loyalty (H4). Opposite case, it cannot support the two last hypothesis, the positive
La lealtad, satisfacción, calidad e imagen percibida del consumidor de servicios de viaje, adquiridos a través de internet: un estudio
comparativo en tres ciudades mexicanas.
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influence of the quality of the electronic services in the loyalty (H2) and the impact of the
perceived image in the loyalty (H5). Some of the involment more relevant of this
investigation work, are related to the strategies implementation from the enterprises that
commercialize through the web pages, with the purpose to maintain satisfied to the actual
consumers over the captives’ ones, these strategies should be raised with the purpose to
improve and increase the quality and the image perceived from the consumers. The main
restriction of this work, is related with the level of complexity of the model of the
investigation and analysis because of the inclusion of variables of first and second order to
the analysis multigroup with three different sample, however, the obtained results were
satisfactory, therefore, the most important contribution in this thesis in the design and the
theorist model. Finally, there were determinated future lines of investigation regarding
retort the model in other contexts, whirl and / or countries, likewise, it is the possibility to
include the variable complaint in posterior studios and consider the moderator role of the
socio demographics variables and the level of knowledge and qualifying for the use of
Internet of the consumers. The objective of this thesis is done, through the good level of
efficacy from the approach model, as a result of the analysis of the structural equations,
which allowed to contribute a series of practical involments.
KEY WORDS: satisfaction, quality, image perceived, loyalty, electronic consumer,.
