Diseño y evaluación de un proceso de monitoreo de operaciones y control de métricas de servicios de TI

Abstract

Una de las misiones principales en la gestión de servicios de tecnologías de la información (GSTI) es proporcionar procesos y herramientas para monitorear y controlar las métricas que se crean en las diversas actividades de servicios de tecnologías de la información (STI). Esto para ayudar a mantener un buen rendimiento en los STI. Así mismo es importante no dejar de lado los estándares como ISO20000 o marcos de trabajo como ITIL que describen las buenas prácticas para GSTI. Sin embargo, su implantación organizacional no es simple ni económicamente de bajo costo. Por consiguiente, es difícil para las medianas empresas poder identificar e implementar algún proceso de GSTI, como el proceso de monitoreo de operaciones y control de métricas. El objetivo principal de esta investigación es diseñar un Proceso Integrado de Monitoreo y Control de Métricas de las Operaciones de STI basado en las mejores prácticas de ITIL v3 complementados con propuestas particulares de ISO20000 e ITIL v2. De estos marcos de trabajo antes señalados se rescatan los siguientes puntos: ITIL v2 nos proporcionan una visión bastante amplia sobre el “cómo hacer” el diseño del proceso con conceptos claves como ciclo control-monitoreo. De igual manera ISO2000 proporciona información de manera muy concreta y sintetizada, de aquí se rescatan algunas actividades del proceso a diseñar. Y finalmente ITIL v3 que nos proporciona la claridad sobre los conceptos teóricos clave como: monitoreo, control, reporte, métricas etc. Cabe destacar que en estas tres metodologías un proceso en sí no fue claramente encontrado. De aquí nace la necesidad de diseñar un proceso que sea de fácil uso y fácil implementación, para poder monitorear y controlar las diversas métricas que se pueden encontrar al momento de gestionar los STI. Así pues esta tesis está enfocada principalmente para medianas empresas. Las cuales les es difícil acceder a metodologías y marcos de trabajo para GSTI. Es por eso que este proyecto se enfoca en el caso del Laboratorio del data center de la universidad Autónoma de Aguascalientes (LABDC), ya que dicha infraestructura se asimila ala de una mediana empresa al igual de las problemáticas alas que se enfrentan como por ejemplo no contar con la suficiente disponibilidad financiera. Y eso mismo se ve reflejado en no contar con procesos básicos para la GSTI como un proceso de monitoreo básico. 8 Para la elaboración del proceso se implementó la metodología IDEF0 para el modelado de procesos. La cual es una metodología bastante útil para modelar, documentar y analizar los procesos de negocio además de que es de fácil entendimiento por lo que facilita considerablemente el análisis de los procesos organizacionales. . Para el caso de este proyecto el proceso se desarrolla en 3 niveles: El diagrama A-0 (figura 16) representa el nivel superior del proceso. El cual representa el propósito general del modelo que en este caso es el “PROCESO DE MONITOREO DE OPERACIONES Y CONTROL DE MÉTRICAS DE SERVICIOS DE TI” el cual da pauta para los diagramas con mayor detalle (subprocesos). EL diagrama A0 el cual tiene como objetivo principal la visualización de cómo se descompone el proceso contenido en el diagrama A-0, de aquí sale el siguiente nivel el cual cuenta con 4 principales subprocesos: • Acordar la calidad de los servicios (SLA). • Monitorear, medir y comparar desempeño de servicios vs SLA’s. • Reportar Niveles de Servicios. • Conducir revisiones para mejoras al proceso. Adicionalmente, se estudian tres herramientas de software de código abierto (open source) para monitoreo y control de STI. Dichas herramientas son OpenNms, PERFMON Windows Server2008 y Nagios. Esta Ultima se incorpora en el caso práctico de este proyecto para apoyar ciertas actividades del proceso, como aportar a la tarea de fácil interpretación de los datos generados durante la observación de métricas de monitoreo. Cabe señalar que se optó por un open source ya que se amoldan perfectamente en ambientes empresariales pequeños ya que uno de sus principales ventajas es la escalabilidad con la que cuentan para monitoreo y control de STI futuros.

One of the principal missions in service management of information technology (ITSM) is to provide processes and tools to monitor and control metrics that are created in various activities of Information Technology service (ITS). This is to help maintain a good performance in the ITS. Also we can’t set aside standards or frameworks such as ITIL and as ISO20000 that describing ITSM good practices. However, the organizational implementation is not simple or inexpensive economically. It is therefore difficult for midsize companies to identify and implement any ITSM process, as the process of monitoring and control of operations metrics. The main objective of this research is to design an Integrated Monitoring and Control Operations Metrics ITS based on best practices of ITIL v3 supplemented with individual proposals of ISO20000 and ITIL v2 process. Of these frameworks mentioned above the following points should be rescued. ITIL v2 give us a fairly broad view of the "how to" design process with key concepts such as the control- monitoring cycle. Similarly ISO2000 provide very specific information and synthetic manner, hence the tasks before these frameworks in each design process activity defined. And last but not least important ITIL v3 that provides clarity on key theoretical concepts such as monitoring, control, reporting, metrics etc. Note that in these three methodologies the process itself was not clearly found. From this comes the need to design a process that is easy to use and easy to implement in order to monitor and control the various metrics that can be found when managing ITS. So this thesis is focused to medium enterprises. Which find it difficult to access methodologies and frameworks for ITSM. That's why this project focuses on the case of laboratory data center of the Autonomous University of Aguascalientes (LABDC) because the infrastructure is similar of a medium-sized, and the problems are similar like the problems they face such as not have sufficient financial availability. And the same is reflected in not having basic processes for ITSM as a basic monitoring process. In the preparation of the process. This is implemented with IDEF0 methodology for modeling processes. Which is quite useful to model, document and analyze business processes and it is easy to understand so considerably facilitates the analysis of 10 organizational processes methodology. . In the case of this project the process is developed on 3 levels: The diagram A-0 (Figure 16) represents the top level of the process. Which represents the general purpose of the model in this case is the “OPERATIONS MONITORING PROCESS AND IT SERVICES METRICS CONTROL “which gives guidelines for the diagrams in more detail (sub processes).0 The A0 diagram which main objective is visualization of how the process is contained in the A-0 diagram is broken, here goes the next level which has 4 main subprocesses: • Agree the quality of services (SLA). • Monitor, measure and compare performance vs. service SLA's. • Service Level Report. • Conduct reviews for process improvements. In addition, three open source software tools (open source) for monitoring and control of STI code are studied. These tools are OpenNMS, Nagios PERFMON and Windows Server2008. This last is incorporated in the case study of this project to support certain activities of the process, and make the task easy interpretation of the data generated during the observation of monitoring metrics. Note that we chose an opensorce because this is perfectly molded in small business environments, one advantages that this hace is scalability for monitoring and control of ITS futures.