Diseño y evaluación de un proceso de gestión de configuraciones de servicios de TI

Abstract

En la actualidad la infraestructura de las Tecnologías de Información (TI) se ha vuelto la esencia para que cualquier organización pueda prestar servicios de calidad a sus usuarios, así mismo las organizaciones buscan implementar estándares que les permitan mejorar la gestión de sus recursos, llámese infraestructura o software, para aumentar calidad de sus servicios y que esto se convierta en una ventaja competitiva en su ramo. Para lograr esto recurren a la Administración de servicios de TI (ITSM: IT Service Management) que se basa en diferentes estándares como COBIT, MOF, ISO/IEC 20000 e ITIL, por mencionar algunos. Siendo este último el más aceptado a nivel mundial. En esa transición de proveedor de tecnología a proveedor de servicios se requiere del apoyo de estas metodologías. En este trabajo se presenta un estudio de las metodologías de ITIL v2, ITIL v3 e ISO 20000 enfocándose en el proceso de gestión de configuraciones en cada uno de ellos con el objetivo de diseñar un Proceso de Gestión de Configuraciones de Servicios de TI basado en las mejores prácticas de ISO 20000 complementados con propuestas particulares de ITIL v3 e ITIL v2. Así mismo, se presenta la aplicación de dicho proceso para el caso del LabDC-UAA, el cual es el laboratorio Data Center del Departamento de Sistemas Electrónicos de la Universidad Autónoma de Aguascalientes que incluye en su infraestructura aproximadamente 90 elementos. Además de que cuenta con 28 servicios académicos que ofrece tanto a los alumnos como a los profesores de carreras relacionadas con TI. Esta situación hace necesario implementar métodos de control, además de que se aporta el estudio de 2 herramientas open source para soportar la implementación del proceso. Así mismo, se somete a un proceso de evaluación mediante un par de cuestionarios que se pueden ver en el Capítulo VI de este trabajo, donde se recolectan datos demográficos de los encuestados y para la metodología propuesta se evalúan los constructos de utilidad, facilidad de uso, compatibilidad, creencias normativas y actitud final. Con apoyo de los resultados de la evaluación se puede concluir que la metodología que se propone en este trabajo para la implementación del proceso de gestión de configuraciones con apoyo de la herramienta open source seleccionada (i-doit), es percibida por las personas como bastante útil, compatible con su forma y necesidades de trabajo, y que va de acuerdo con los principios y conductas de trabajo de sus organizaciones, es decir que aporta beneficios a las organizaciones. Sin embargo, como cualquier nuevo proceso organizacional a ser implementado, se identificó 8 la necesidad de un periodo de entrenamiento/capacitación para poder emplearlo correctamente. Esta tesis, por tanto, contribuye al avance del proceso de gestión de LaboratData Center para organizaciones de tamaño pequeño o mediano, donde los altos costos impedían la adquisición de herramientas ITSM comerciales y la contratación de costosos consultores ITSM, a través de la provisión de un proceso de CM esencial apoyado un abierto herramientaopen source.

Currently, the infrastructure of the Information Technology (IT) has become the essence for any organization to provide quality IT services to its users. Consequently, the organizations look for implementing the ITSM standards that allow them a better management of their resources (hardware, network, software and facilities) with the last aim to gain competitive advantages in its industry branch. To achieve it, the organizations can rely on ITSM: IT Service Management schemes like: COBIT, MOF, ISO/IEC 20000 and ITIL (v2, v3, v2011). In particular, ITIL is one of the most accepted worldwide schemes. Such a transition from a technology provider to a service provider organizational perspective, requires the support of some of these ITSM schemes. This Thesis reports an essential Configuration Management (CM) process focused for small and medium sized data centers. It has been elaborated by analyzing mainly the ISO/IEC 20000 scheme and augmented with useful insights identified in ITIL v2 and v3 schemes. This essential process has been applied and evaluated (pilot mode) in the DataCenter Lab from the Information Systems Department at the Autonomous University of Aguascalientes, which currently provides 28 IT services to IT Faculty and IT students (undergraduate and graduate). The essential CM process posed in this Thesis, has also been supported with an open source tool (IDO-IT). Pilot evaluation on the metrics of usefulness, ease of use, compatibility, normative beliefs and final attitude, suggest that the CM posed with the tool support provides benefits. However, as any new organizational process to be implemented, it was identified the need of a training period for its correct utilization. This Thesis, thus, contributes to the advance of DataCenter management process for small or medium sized organizations where the high costs precluded the acquisitions of commercial ITSM tools and the hiring of costly ITSM consultants, through the provision of an essential CM process supported for an open source tool.