Diseño y evaluación de un proceso integrado de gestión de asistencia-incidentes de servicios de TI

Abstract

En la actualidad en las organizaciones en constante crecimiento y evolución, no importando su tamaño; se ven en la necesidad de un sistema para gestionar los incidentes que suceden en la operación del día a día. Por esto es necesario la implementación de un sistema que apoye en la gestión de los requerimientos de usuarios de servicios y soporte a la infraestructura de TI (tecnologías de la información), de las organizaciones; y en este contexto, es importante el apoyo de metodologías como ITIL V2, ISO 20000 y MOF V3, de uso mundial para sustentar la implementación de una herramienta de asistencia-incidentes. En los departamentos de TI se tiene la problemática de que no se cuenta con una herramienta de apoyo para controlar los incidentes y los requerimientos de servicio del usuario, esto origina que el departamento no sea eficiente, y se llegue a crear un caos en la atención de incidentes o requerimientos de información. En este proyecto de caso práctico de tesis, propone un proceso de gestión de asistencia-incidentes con el apoyo de herramientas open source, fáciles de implementar y fáciles de usar, tanto para la atención del personal, como para el personal del departamento de TI. En la presente tesis se utiliza el sistema Moodle II del LabDC-UAA, como apoyo para obtener los incidentes que actualmente están sucediendo dentro de la organización. Estos incidentes sirven de apoyo para el análisis de los procesos que el sistema de asistencia sugerido sea eficaz y demostrar su utilidad futura.

Today in organizations constantly growing and evolution, regardless of its size; are needs of a system to manage incidents that happen in everyday operation. Therefore the implementation of a system is necessary that supports management of users requirements and support services to the IT infrastructure ( information technology ) organizations; and in this context, it is important to support methodologies like ITIL V2, ISO 20000 and MOF V3, the worldwide uses to support the implementation of a tool - support incidents. IT departments have the problem that there not have Support tool to manage the incidents and service requirements of the user, this causes the department is not efficient , and may be created chaos in care incidents or requests for information. In this case study draft thesis proposes a process of incident management assistance - supported open source tools, easy to implement and easy to use for both care staff , and staff of the department. In this thesis the Moodle II LabDC - UAA system is used as a support for the incidents that are happening within the organization. These incidents serve to support the analysis of the processes suggested attendance system is effective and demonstrate its future use fullness.