Medición de la calidad en el servicio y propuesta de mejora para una empresa automotríz del Estado de Aguascalientes

Abstract

Resumen Este trabajo tiene como objetivo realizar la medición de la calidad en el servicio prestado por una empresa automotriz del Estado de Aguascalientes, México. Para ello, se realizó una revisión de los modelos que se han utilizado para realizar la medición de la calidad en los servicios, observando que dichos métodos se han aplicado a una gran cantidad de empresas que proporcionan servicios para consumidores individuales, dejando algunos vacíos en la aplicación de dicha medición aplicada a servicios para industrias y organizaciones. El método que se aplicó en la empresa bajo análisis para realizar la medición de la calidad en el servicio fue el denominado SERVQUAL, realizando la medición de expectativas y percepciones, para posteriormente calcular el índice de calidad en el servicio. Los resultados muestran que la percepción del servicio percibido por el cliente está por debajo de sus expectativas que sus clientes automotrices tienen del servicio, por lo cual se realizaron propuestas para que la empresa pueda mejorar la calidad del servicio prestado. Palabras clave: Servicio para organizaciones, calidad en el servicio, SERVQUAL.

Abstract This work aims to make the measurement of quality in the service provided by an automotive company, located in the State of Aguascalientes, Mexico. To this end, it was conducted a review of the models that have been used previously for measuring the quality of services, observing that such methods have been applied to a large number of companies that provide services to individual consumers, leaving some gaps in implementing such measurement services for industries and organizations. The method applied to the company under analysis, was SERVQUAL. To calculate the index of service quality was needed to get the measurement of expectations and perceptions. Results shown, the perception of service received by the customers does not fully comply with the expectations that those customers have of services required, for which proposals were made to the company to improve the quality of service provided. Keywords: Service for organizations, service quality, SERVQUAL.